Franchiseur, comment éviter la perte de confiance de vos franchisés ?
La confiance ne se mérite pas elle se gagne de part la preuve par l’exemple et le professionnalisme du franchiseur.
La franchise une histoire de confiance entre franchisé et franchiseur
Le manque d’unicité d’un réseau peut être une cause de départs massifs d’un réseau. Les départs massifs de franchisés d’un réseau (supérieur au 5% d'échecs conflictuels) dans un réseau, le franchiseur doit sérieusement s'interroger sur les carences liées à son système de Franchise.
On n’arrive pas sur une vague de départs massif par hasard, la cause provient souvent d’un lancement trop rapide du concept en franchise, par méconnaissance du métier de franchiseur, qui va très rapidement engendrer une crise de confiance.
Le franchiseur qui s’est investi corps et âme au lancement de son concept via son site pilote a souvent brulé des étapes en ne formalisant pas suffisamment son savoir-faire ; en apportant que des services a minima.
Malheureusement, la volonté trop rapide du franchiseur de développer et de partager son succès avec des candidats à la Franchise (pas toujours bien sélectionné), nécessite d'abord une parfaite conscience de l'existence du "métier de Franchiseur" et ensuite une parfaite maîtrise de ses leviers économiques et mécanismes managériaux.
Pour éviter ce type de crise, le franchiseur doit travailler en amont avec l’appui d’un consultant en franchise sur :
- La formalisation de son savoir-faire,
- La normalisation de son savoir-faire,
- La modélisation du savoir-faire permettra la transmission efficace du concept,
- La différenciation de son savoir-faire,
- L’évolution future de son savoir-faire,
- La mise en place la transmission de son savoir-faire,
- L’adaptation de la formation initiale à son réel savoir-faire,
- La preuve par l’exemple de la profitabilité réelle du site pilote,
- La définition objectives des coûts de la franchise en fonction de son savoir-faire et de l’accompagnement que le franchiseur sera en mesure de fournir,
- La mise en place d’une réelle politique gagnant- gagnant avec des équilibres financiers respectés et équitables sans déséquilibre vis-à-vis du franchisé,
- La définition du profil idéal du franchisé on ne peut pas imaginer un franchisé dans une franchise de service qui ne soit pas un commercial , ou un franchisé dans une enseigne de commerce qui ne soit pas commerçant et manager s’il a une équipe à piloter,
- La sélection des candidats de valeur et savoir refuser des candidats qui ne correspondent pas au profil défini, - La définition de zones territoriales ou d’exclusivités adaptées à son marché et permettant au franchisé de retrouver les mêmes conditions de réussite que sur le site pilote,
- La définition du plan de développement adapté à la stratégie que vise le franchiseur permettra de rationaliser son développement et éviter des stratégies trop opportunistes,
- L’accompagnement réel durant la phase de préparation d’ouverture et bien sur l’ouverture.
Si tous ces points sont réalisés dans de bonnes conditions, sans faire de fausses promesses, une grosse partie des conflits peut être supprimé. La majorité des conflits naissent dès le démarrage de l’activité avant même le lancement de l’activité, de part des fausses promesses sur le plan financier et un manque d’accompagnement.
Dans l’accompagnement durant la totalité du contrat, la règle de loyauté doit animer en permanence le franchiseur. Il mettra les moyens et l’organisation nécessaire pour animer son réseau avec un nombre suffisant d’animateur de réseau (Un animateur pour trente à trente-cinq franchisés maximum) avec des comptes rendu de visite et une réelle écoute de la part de l’animateur sur les éventuelles difficultés ou signaux de mécontentement émis par le franchisé. L’animateur a une mission d ‘accompagnement de suivi et de contrôle, pour aider le franchisé à performer en respectant la politique commerciale et les fondamentaux du concept.
La mise en place d’instance de dialogue, via des commissions de travail sur la promotion des ventes, le marketing, les achats, la logistiques, les services, l’informatique… Ces commissions regroupent 4 à 5 franchisés qui ont une expertise dans le métier concerné et vont partager leur expérience avec le franchiseur, ensemble ils contribueront à l’évolution du savoir-faire du franchiseur.
Les remèdes aux conflits sont en amont du développement d'un réseau ou des premières revendications collectives. Les mettre en application en aval d'un conflit est possible, mais toujours très difficile, voire impossible si les franchisés ont perdu confiance dans leur franchiseur. La franchise est basée sur cette confiance et la perte de confiance met le franchiseur en position de faiblesse. Dans ce cas, il faudra d'abord mesurer le degré de dégradation des relations, identifier objectivement les causes profondes, se remettre en question et apporter les solutions nécessaires en toute transparence pour regagner la confiance des franchisés. La méfiance et la déloyauté des franchisés, vont réduire le dialogue et la solidarité du Réseau avec ses partenaires et faire disparaître les leviers d’innovation, de croissance, de développement et de profits réciproques.
La confiance ne se mérite pas elle se gagne de par la preuve par l’exemple et le professionnalisme du franchiseur.
Christophe Bellet
La franchise une histoire de confiance entre franchisé et franchiseur
Le manque d’unicité d’un réseau peut être une cause de départs massifs d’un réseau. Les départs massifs de franchisés d’un réseau (supérieur au 5% d'échecs conflictuels) dans un réseau, le franchiseur doit sérieusement s'interroger sur les carences liées à son système de Franchise.
On n’arrive pas sur une vague de départs massif par hasard, la cause provient souvent d’un lancement trop rapide du concept en franchise, par méconnaissance du métier de franchiseur, qui va très rapidement engendrer une crise de confiance.
Le franchiseur qui s’est investi corps et âme au lancement de son concept via son site pilote a souvent brulé des étapes en ne formalisant pas suffisamment son savoir-faire ; en apportant que des services a minima.
Malheureusement, la volonté trop rapide du franchiseur de développer et de partager son succès avec des candidats à la Franchise (pas toujours bien sélectionné), nécessite d'abord une parfaite conscience de l'existence du "métier de Franchiseur" et ensuite une parfaite maîtrise de ses leviers économiques et mécanismes managériaux.
Pour éviter ce type de crise, le franchiseur doit travailler en amont avec l’appui d’un consultant en franchise sur :
- La formalisation de son savoir-faire,
- La normalisation de son savoir-faire,
- La modélisation du savoir-faire permettra la transmission efficace du concept,
- La différenciation de son savoir-faire,
- L’évolution future de son savoir-faire,
- La mise en place la transmission de son savoir-faire,
- L’adaptation de la formation initiale à son réel savoir-faire,
- La preuve par l’exemple de la profitabilité réelle du site pilote,
- La définition objectives des coûts de la franchise en fonction de son savoir-faire et de l’accompagnement que le franchiseur sera en mesure de fournir,
- La mise en place d’une réelle politique gagnant- gagnant avec des équilibres financiers respectés et équitables sans déséquilibre vis-à-vis du franchisé,
- La définition du profil idéal du franchisé on ne peut pas imaginer un franchisé dans une franchise de service qui ne soit pas un commercial , ou un franchisé dans une enseigne de commerce qui ne soit pas commerçant et manager s’il a une équipe à piloter,
- La sélection des candidats de valeur et savoir refuser des candidats qui ne correspondent pas au profil défini, - La définition de zones territoriales ou d’exclusivités adaptées à son marché et permettant au franchisé de retrouver les mêmes conditions de réussite que sur le site pilote,
- La définition du plan de développement adapté à la stratégie que vise le franchiseur permettra de rationaliser son développement et éviter des stratégies trop opportunistes,
- L’accompagnement réel durant la phase de préparation d’ouverture et bien sur l’ouverture.
Si tous ces points sont réalisés dans de bonnes conditions, sans faire de fausses promesses, une grosse partie des conflits peut être supprimé. La majorité des conflits naissent dès le démarrage de l’activité avant même le lancement de l’activité, de part des fausses promesses sur le plan financier et un manque d’accompagnement.
Dans l’accompagnement durant la totalité du contrat, la règle de loyauté doit animer en permanence le franchiseur. Il mettra les moyens et l’organisation nécessaire pour animer son réseau avec un nombre suffisant d’animateur de réseau (Un animateur pour trente à trente-cinq franchisés maximum) avec des comptes rendu de visite et une réelle écoute de la part de l’animateur sur les éventuelles difficultés ou signaux de mécontentement émis par le franchisé. L’animateur a une mission d ‘accompagnement de suivi et de contrôle, pour aider le franchisé à performer en respectant la politique commerciale et les fondamentaux du concept.
La mise en place d’instance de dialogue, via des commissions de travail sur la promotion des ventes, le marketing, les achats, la logistiques, les services, l’informatique… Ces commissions regroupent 4 à 5 franchisés qui ont une expertise dans le métier concerné et vont partager leur expérience avec le franchiseur, ensemble ils contribueront à l’évolution du savoir-faire du franchiseur.
Les remèdes aux conflits sont en amont du développement d'un réseau ou des premières revendications collectives. Les mettre en application en aval d'un conflit est possible, mais toujours très difficile, voire impossible si les franchisés ont perdu confiance dans leur franchiseur. La franchise est basée sur cette confiance et la perte de confiance met le franchiseur en position de faiblesse. Dans ce cas, il faudra d'abord mesurer le degré de dégradation des relations, identifier objectivement les causes profondes, se remettre en question et apporter les solutions nécessaires en toute transparence pour regagner la confiance des franchisés. La méfiance et la déloyauté des franchisés, vont réduire le dialogue et la solidarité du Réseau avec ses partenaires et faire disparaître les leviers d’innovation, de croissance, de développement et de profits réciproques.
La confiance ne se mérite pas elle se gagne de par la preuve par l’exemple et le professionnalisme du franchiseur.
Christophe Bellet